每个独立站商户都想要努力实现吸引新客户，给客户提供他们喜欢的商品，以及更高的转化率，从而带来更多的的订单。

然而，实现这些目标需要的不仅仅是想法，还需要实施客户旅程管理。

客户旅程是什么？如何影响独立站转化率的呢？独立站商户应该如何结合客户旅程去提升转化率呢？

阅读完这篇文章，相信你会有答案。

一 什么是客户旅程？

客户旅程是对消费者从首次认识品牌，到完成购买并再次回购的整个过程的描述。

这个过程可以分为几个关键阶段：认知、考虑、购买和留存和推荐。

客户旅程并不仅仅是一次交易，更是用户在考虑、选择和决策过程中与品牌互动的完整体现。

二 客户旅程如何影响转化率？

在每个阶段，客户都可能经历多个触点。比如，在认知阶段，他们可能会在Facebook上看到广告，然后通过Google搜索进入独立站。

在独立站内，他们可能需要浏览多个页面，消除疑虑，建立信任，最终才做出购买决策。

每个阶段、每个触点都可能影响客户的购买决策，所以，确保每个触点都提供良好的体验，是提高转化率的关键。

三 优化客户旅程

如果我们能够在客户旅程中，把每个触点都进行优化，那将有极大的概率提升独立站转化率。

下面我们就来拆解一下，每个阶段可能存在哪些触点。

1 认知阶段 (Awareness Stage)

a.线上营销触点(Online Marketing)

俗话说，酒香也怕巷子深，尤其是对于独立站来说。

在这个阶段，潜在客户首次了解产品。独立站商户需要通过搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎广告（SEM）、社交媒体广告等营销方法，将独立站引入用户视野。

店匠商户可以通过站内的营销功能，将主流的营销渠道汇聚在独立站当中，并且能够通过强大的数据概览功能，直观地查看每个渠道的营销效果，从而对营销策略进行优化。

2 考虑阶段 (Consideration Stage)

a.独立站管理触点 (Online Store Management Touchpoints)

一旦客户对品牌或产品有所了解，他们可能会访问你的独立站获取更多信息。在这个阶段，网站的用户体验，如导航、产品搜索和产品展示变得至关重要。

包括网站速度、网站导航栏是否清晰、文字是否足够本地化等等，都会影响顾客的决策。

b.产品管理触点 (Product Management Touchpoints)

当客户在探索你的独立站时，网站上产品的展示、描述和管理方式可能会影响他们的购买决策。

吸引人的产品描述、高质量的图片和必要的其他信息，在此阶段中是必不可少的触点。

3 购买阶段 (Purchase Stage)

a.支付和政策触点 (Accounting and Legal Touchpoints)

到了这里，客户已经在考虑购买了，但是我们绝对不能掉以轻心。对客户来说，在这个阶段需要有提供足够的信任，才能客户做出付款这一动作。

他们可能会仔细检查网站上是否提供多样的支付方式，以满足不同需求。除此之外，有没有服务条款、退货、隐私等等条款，也是客户会考虑的一点。

因此，独立站商户在这个阶段需要提供多样的支付方式、明确透明的服务条款，以及公正的退货政策，这可以增强客户对购物的信心。

店匠Shoplazza目前已经携手全球70+主流支付服务商，覆盖全球150+地区，在后台按照服务商或者付款方式搜索，可以轻松完成对接。

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b.物流触点 (Logistics Provider Touchpoints)

在购买阶段，客户关注点会转移到配送环节。

在这个环节中，配送时间和费用变得尤为重要。客户会期望早一点收到商品，而运费、税费也可能会影响他们的购买决策。

店匠商户可以根据不同的商品、地区，提供灵活的配送选项，比如快递发货、本地配送或者到店自提等等，能够增加客户的满意度。

只需要进入Shoplazza店铺后台 > 物流，即可设置灵活的配送方案。

四 留存阶段 (Retention Stage)

购买完成并不代表交易的结束，在这个阶段，商户可以通过多种方式继续与客户互动。

售后服务是关键的一环，客户可能会有问题或需求，及时反馈并提供帮助能够增强客户对品牌的好感。

另外，制定忠诚度计划也是一个很不错的方法，例如积分制度或会员特权，能够鼓励客户再次购买并保持长期忠诚。

在店匠，你可以使用「Lily」、「Stamped」应用来建立忠诚度计划，并且利用邮件通知邀请客户加入计划。

后续的营销活动也应该紧跟不断变化的客户需求，通过发送个性化的促销信息、产品推荐等方式保持与客户的联系。在留存阶段，建立良好的客户关系，不仅可以增加重复购买率，还能够为独立站口碑带来正面影响。

五 推荐阶段 (Advocacy Stage)

在与品牌有了积极的体验之后，满意的客户可能会成为独立站的忠实客户。

虽然我们没有列出直接的触点，但如留下积极的评价、向朋友推荐品牌或在社交媒体上分享他们的体验等行为都属于这一类别。

注意，每个旅程阶段的转化实际上都会受到多个因素的影响。

比如说，个性化的营销策略可以针对用户的特定需求或兴趣来创建和传递有针对性的信息，从而增强用户参与感。此外，为了优化转化率，商家还需要确保整个购物体验持续反映品牌形象和满足客户的期望。

总之，客户旅程与独立站的转化率息息相关，深入了解并优化用户在每个阶段的体验是提高转化率和最终增加利润的关键。

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