电子商务流失率：如何计算和减少流失

想象一下两家护肤品企业。一个人卖 50 美元的奶油，普通顾客通常会买一次。另一个卖 50 美元的奶油，普通顾客一年内每月购买一次。假设这两个业务和产品在其他方面相同，那么谁的业务更好？

当然是第二家公司。它的客户生命周期价值 (CLTV)或客户在整个关系中与公司花费的金额要高得多。新客户的价值不是 50 美元（一次购买），而是一个新客户的价值乘以 12：（50 美元 x 12）或 600 美元。这意味着可以在客户获取以及客户和产品开发上花费更多。

这两家公司之间的区别在于电子商务流失率。了解（并了解其背后的原因）客户流失率可以帮助企业评估其在竞争中的表现，并且是衡量客户保留率的指标——这对利润和收入产生积极影响。根据贝恩公司的报告，“客户保留率增加 5%，利润就会增加 25% 以上。”

什么是流失？

在商业中，“流失”是指客户不再回来购买。

这个词起源于烘焙：“搅动”牛奶或奶油就是搅动它（通过摇晃或转动），直到它变成另一种东西——黄油。然后，把它应用到业务中。如果你让你的客户流失，你可能激怒了他们（或让他们失望），所以他们转向了另一种选择——竞争。

流失率最常在基于订阅的电子商务业务中衡量。由于这些类型的企业通常默认定期付款，因此很明显，当客户选择退出该定期付款时，这被视为客户流失。

对于非基于订阅的电子商务业务，您的客户不会有可衡量的选择退出时间。但这并不意味着你没有流失。有一定比例的客户永远不会再向您购买 - 了解这个数字对您的业务至关重要。

如何计算流失率

有多种方法可以根据业务类型计算流失率。

订阅电子商务业务

对于订阅电子商务业务，使用客户的取消时间计算任何给定日历窗口（通常是一个月或一年）的客户流失率都很简单：

（期初客户数-期末客户数+本期新增客户数）/期初客户数

在这个公式中考虑“期间获得的新客户”很重要。如果您只查看该期间客户的总变化，您的在线商店新获得的客户可能会“隐藏”现有客户的流失。如上所述，该公式避免落入这种分析陷阱。

例如，如果您在 10 月 1 日有 100 个客户，在 10 月 31 日有 105 个客户，并且当月获得了 10 个客户，那么您 10 月的流失率为 5%：

(100 - 105 + 10) / 100 = 5/100，或 5% 的流失率

许多Shopify 订阅应用程序将使用相同的方法为您计算这一点。

常规电商业务

对于没有订阅的在线商店应该如何衡量客户流失率，人们既感到困惑（也有争论）。这似乎是一项艰巨的挑战。毕竟，从技术上讲，客户总是可以回来再次购买，对吧？那么我们怎么能肯定他们已经正式搅动了呢？

实际上，你不能百分百肯定地说。但是您可以创建一个简单的模型来高度自信地报告客户流失情况。为此，请执行以下步骤：

• 了解您的平均重复购买时间表。换句话说，平均而言，客户再次购买需要多长时间？要找到这一点，请从您的回头客那里导出订单并测量他们的订单之间的平均天数。如果您没有大量的数据历史记录，您可以根据您对客户行为的了解来估计它。

• 使用客户群组而不是取消窗口。通过订阅，您可以根据客户主动取消的时间来计算流失率，这正式使他们不再是客户。例如，您可能会发现 2022 年 10 月的流失率为 5%，基于 10 月取消的客户。但无法以这种方式衡量没有主动取消的企业。相反，您将根据客户的首次购买日期以及之后的所有活动对他们进行分组。这被称为“队列”。 例如，您可以将一个群组定义为在 2021 年 1 月购买的所有客户，然后查看该群组在接下来的 12 个月内。

借助这两个概念——平均重复购买时间线和客户群——您可以自信地衡量常规电子商务流失率：

对于任何客户群，他们的流失率是在平均重复购买时间线两倍的时间线内未重新订购的客户百分比。

为了说明这一点，请重新审视护肤公司的情景。这一次，假设平均重复购买时间为三个月。您可以分三个步骤衡量 2022 年 1 月队列的流失率：

1. 查看 2022 年 1 月首次下订单的客户。
2. 然后，查看这些客户在接下来的六个月（到 2022 年 7 月末）内订购的百分比。
3. 如果他们在 2022 年 1 月有 1,000 名客户，其中 300 名在接下来的六个月内重新订购，那么该群组的流失率将达到 70%。

基于群组的流失测量可以解锁强大的客户参与洞察力，尤其是在您对不同群组的产品或客户服务进行更改时。如果您有 Shopify 商店，则可以通过基于客户参与度或缺乏参与度来建立客户群来提高保留率。

平均客户流失率是多少？

流失率始终是特定于行业的。一些产品类型自然是低流失率或“粘性”，因为它可以让客户回头客，而另一些产品类型自然是高流失率，因为买家只在需要时购买它并且它是一种持久的产品。但是，要为所有电子商务商店提供参考点：

根据 Recurly 的研究，对于订阅业务，每月 5% 的流失率将被视为平均水平。

对于像护肤品或典型时尚品牌这样的单次购买业务，每个群组大约 75% 的流失率被认为是平均水平。这意味着平均而言，化妆品或服装电子商务商店预计会有大约25% 到 26% 的回头客再次购买。

降低流失率的三种方法

客户保留策略可以通过三种方式提高客户流失率并留住客户：

一、产品体验

当公司遇到客户流失问题时，他们通常会关注除产品本身之外的所有内容。如果您所在行业的客户流失率高于平均水平，那么您的产品可能无法满足客户的期望。你如何改善体验？首先进行客户访谈并查看客户满意度调查，看看您的客户是否喜欢您的产品（并觉得它物有所值）。没有什么比让您的产品提供出色的客户体验更能建立客户忠诚度的了。

2. 调整购买周期

无论您的业务是基于订阅的模式还是销售单次购买的产品，客户流失的最常见原因之一是没有使时间与客户行为保持一致。对于订阅，这意味着为定期回购周期提供不同的时间选择。如果客户需要六周才能完成使用您的产品，请确保他们有六周的周期选项（以及不经常使用的 12 周选项）。同样，对于单一购买者，请确保以适当的时间间隔自动向客户发送购买后电子邮件。

3. 客户服务

出色的客户服务并不总能改善客户流失率，但糟糕的客户服务很容易使情况变得更糟。只需要与客户支持团队进行一次糟糕的互动，或者将单个订单运送到错误的位置，让有价值的客户说：“我下次会尝试其他地方。”