重塑消费者愉悦感的6种方法：意想不到的附加服务可提高忠诚度

在任何关系中，你都不能指望通过基本的礼貌或夸张的姿态取得成功，但是许多公司在看待客户支持服务时，却带上了这种有色眼镜。实际上，正是对理解、尊重和忠诚的不断培养，才造成了人与人的关系不同于企业和客户之间的关系。 

GLUE（Giving Little Unexpected Extras 的缩写，意为“提供意想不到的附加服务”）是一种客户服务策略，可以帮助你长期培养自己与消费者之间的忠诚感。GLUE 意味着你只需稍微优过于竞争对手即可，取悦消费者无需倾家荡产。一个典型的例子就是小企业可以手写感谢信，表达对消费者的感激之情。 

黑色星期五网络星期一（BFCM）期间的季节性销售增加，这是通过 GLUE 增加回头客的好机会。但是在一年中的这个时候，风险也更高，因为在假期购物的糟糕经历肯定会让消费者将你的商店从购物清单中划掉。 

接下来我们将介绍一些新的创意，将 GLUE 添加到你的业务策略中，让你在这个假期购物季中一马当先。

通过电子邮件讲述故事，构筑联系 

为了迎接今年的黑色星期五网络星期一，你可能已经准备了很多巧妙的营销电子邮件。但是，你是否曾有机会向消费者讲述你的创业故事呢？ 

请提供真实的起源故事，在你与消费者之间架起诚信的桥梁。如果你有自己的设计指导原则、单独的材料来源渠道或可持续性的实践，那么你也应该将这些信息传达给消费者。

为消费者带来意想不到的附加服务看起来似乎很简单，但它可以让你轻松地在个人层面上与消费者建立联系。你可以借此机会与他们面对面地来一次“virtual coffee talk”（在线闲聊），不谈业务只谈心。诚实能更深层次地增进人际关系，这一概念在 Bowen 心理学理论中得到了广泛的探讨。因此你没有理由不在你的营销中使用这种策略。 

我最喜欢的例子之一是小型企业 Atlas Pet Company 的企业主 Sam Alter。该品牌向消费者发送的第一封电子邮件的署名是 Sam 和他的黑色拉布拉多犬 Atlas，因为他们是以 Atlas 对更好装备的需求为基础才共同创立这个公司的。

新订阅用户收到的 ATLAS PET COMPANY 欢迎电子邮件。SAM ALTER AND APC

将内容整合到包装 

消费者撕开原始包装时，他们与品牌长期互动就开始了。当消费者第一次亲身体验产品时，你的许多工作、付出的所有辛苦都在这一刻达到了它们的高光时刻。如果你有博客，在包裹中附赠一本近期最佳博文的短杂志可以是锦上添花。或者，如果这太耗费资源或对你的产品类别没有意义，也可以在包装的前面和中间位置添加你的博客链接或者订阅每周时事通讯的页面链接。 

尽管这种 GLUE 创意需要额外的计划和团队合作，但它可以建立强大的品牌形象，并保持消费者对品牌和产品的兴趣。特别是如果你提供自动发货选项，消费者每次购买产品时都会期待阅读你的内容。 

Dollar Shave Club 在每个订单中都附赠一本名为 MEL 的印刷杂志。有辛辣的讽刺，也有轻松的幽默，读者们都爱不释手。这本杂志还为那些试图减少纸张浪费的人提供了无纸化版本。 

DOLLAR SHAVE CLUB的印刷杂志，MEL. SHOPIFY 

再加上一份经济实惠的品牌礼品 

你可能以前就听说过这种做法。但是，添加礼物并不意味着你要对每笔订单多支出一笔费用。 

值得考虑的品牌礼物有两种： 

• 增值。为消费者提供小巧、经济的礼物，真正帮助他们从产品中获得更多收益。它必须是消费者可以立即从中获得价值的东西，同时它也承担着向消费者介绍他们可能有需求的另一种产品的使命。例如，Viberg Boot 提供了立刻就可以用到的皮革护理鞋膏样品。为了延长新产品的使用寿命，消费者很乐于尝试这种以后可能有购买需求的产品。

• 基于身份。送给消费者与产品相同的能表明自身身份的礼物。一个具有强烈哲学立场、品牌形象或设计风格的企业可能会给消费者带来一些他们可以炫耀的东西。一个简单的例子就是炫酷的品牌贴纸。这也是一种免费的广告。 

West Path 是一家位于圣地亚哥的冲浪、瑜伽和家庭装饰品公司，他们会在订单中附赠品牌贴纸 shaka。贴纸与品牌有关，让人联想到自己的家乡，同时营造了友好的氛围?。为企业及消费者带来双赢。 

WEST PATH 是一家位于加利福尼亚州圣地亚哥的小型企业，每笔订单都会附赠品牌贴纸。 SHOPIFY

利用视频的力量 

随着 COVID-19 的出现，小企业商家和客户服务团队都越来越依赖视频通信进行沟通。 视频也是与消费者打交道的强大工具：普华永道（PwC）在2018年进行的一项全球研究发现，全球59％的消费者感到现在的客户支持已经失去了人与人之间互动的闪光点。 

对你来说这是一个绝佳的机会。你可以将视频作为一种惊喜的附加服务，激发消费者的喜悦之情。通过视频加强巩固你与消费者之间的联系，有以下几种方式。 

1. 气氛不太融洽的对话之后，发送个性化视频 

总会遇到棘手的情况，尤其是在繁忙的假期购物旺季。花点时间，以小企业商家的身份向消费者发送一段视频，感谢他们的耐心与坚持，这种方式将在很大程度上说服他们再次光顾你的商店。可以在厨房或客厅沙发等私人场所录制视频，让他们感觉与你的关系非常亲密。但是万事都要注意时间和地点。请注意察言观色，如果消费者是真的很沮丧，可能就不太适合发送视频。 

2. 在电子邮件通信中播放视频 

可以是支持类电子邮件，也可以是营销类电子邮件。在支持类电子邮件中，你或支持团队（如果有的话）可以录制一条短消息，让消费者知道你将立刻出现，帮助他们解决问题。或者，将产品视频添加到营销类电子邮件中，让消费者从现实生活的角度更好地了解新产品的外观。Loom 是一个出色的工具，用于指导商家进行产品演练或录制简短的视频消息。 

前 Wistia 客户团队的 Margot da Cunha 在电子邮件签名中使用了个人视频，尝试了一种“一对多”的娱乐方式。通过跟踪参与度，她发现通过电子邮件发送的视频中有87％的人点击了该视频，而那些观看视频的人往往会一直看到视频最后。 

一年过去了，现在 Wistia 的所有面向客户的团队成员都有属于自己的个性化视频签名。他们的内部视频团队甚至开发了一个新模板来简化制作过程。 

3. 为VIP客户提供屏幕共享和一对一视频支持 

如果你有时间和资源，可以与消费者进行一对一的视频聊天，这样你就可以与消费者共享视频，帮助他们解决问题。从长远来看，这可以节省大量时间。请允许在结账时遇到问题或在网站中遇到问题的消费者与你共享他们的屏幕，然后由你或者你的一位销售代表为他们解决问题。这也是一个很好的机会，可以与消费者面对面地进行更具挑战性的支持类对话，这样他们就会知道你是在真诚地在与自己交流，而不是事先准备好的“台词”。 

4. 在包装中添加指向组装视频的链接 

你是否尝试过自己更换厨房用具的零件？最近，我需要更换冰箱中的滤水器，于是我在 YouTube 上看了教学视频，顺利更换了元件。整个过程可能比早间新闻的时间还要短。 

如果你销售的是需要组装的产品，请考虑拍摄一段视频，演示如何将产品组装到一起，引导消费者完成组装。趣闻：宜家实际上就是这样做的。然后，可以将指向该视频的链接添加到包装上，也可以在系统显示订单已交付后，向消费者发送一封内附链接的后续电子邮件。 

允许消费者出于正当目的捐赠不需要的订单 

如果你提供免费送货和免费退货，则重件或大件商品的退货运输费用有可能超过从产品中获得的收益。在这种情况下，请考虑允许消费者出于正当理由捐赠产品。 

宠物用品公司 Chewy 允许消费者将退货捐赠给当地的动物收容所，这让消费者和收容所都感到非常高兴。这笔小小的附加服务在消费者的意料之外，但是却让退货过程变得更加容易（无需打包和运送大量退货），而且你们双方都会感到非常满意。 

CHEWY 允许消费者将退货捐赠给当地的动物收容所。REDDIT 

当然，这对你的业务而言也是有意义的。这么做应该可以减轻你的压力，同时也让你的消费者的生活更轻松，更愉快。

提供个人支持 

如果你也像我一样，在大采购之前要做的第一件事就是仔细阅读品牌的运输和退货政策，并确定如何在有需要时联系到对方，那么请为消费者提供一种方便的联系方式。而且，如果你不能提供实时聊天支持，请告诉他们什么时候可以收到你的消息或电话。 

这种GLUE不像免费礼物那样具有吸引力，但是日复一日，个人支持将显著提升你的客户保留率。 

强大的个人支持并不一定非要提供实时聊天，你只需确保消费者可以获取到他们需要的信息即可，不要让他们觉得自己发送的电子邮件石沉大海。 

个人客户服务需要设定合理的期望并能够满足这些期望。这也意味着保持联系，哪怕是通过电子邮件保持联系也可，请让消费者知道你确实收到了他们的请求，并将很快跟进。这可以很简单，只要有一个实时更新的、易于访问的常见问题解答页面，消费者即可自行查找他们需要的答案。

黑色星期五网络星期一就是一个好的开始 

GLUE 的核心是客户服务策略，旨在给消费者留下持久的印象，提高忠诚度和留存率。 但是，为了获得成功，GLUE 需要搭配能够满足消费者期望的出色产品以及在无法满足消费者期望之前将问题最小化的支持策略。 

因此，当你准备参加黑色星期五网络星期一时，请考虑如何让消费者收获到与众不同的体验。请时刻记得，“喜悦”在支持策略中应有的位置：不是主菜，而是意想不到的附加服务。