退货流程优化指南：出海品牌应如何制定退货政策

一直以来企业都将营销作为角逐市场的必争领地，使出浑身解数大力开展品牌的营销工作奉为企业发展的圭臬。但大多数人却忽略了电子商务的另一个重要组成部分：退货流程。退货售后一直以来都是困扰着出海品牌棘手问题。对于出海卖家来讲，商品退货不光面临退款，同时还有逆向物流费用、海关税费、人力成本等一系列损失。

根据 Statistics 的调查统计数据：在美国，零售电子商务销售额在 2009 年至 2019 年间增长了约 300 %，每季度超过 1400 亿美元。与此同时，退货量也随着电子商务成交量的迅速增长，这意味着零售商可能需要考虑如何管理这种不断增加的费用。2017 年，美国的退换货交付业务使企业损失 3500 亿美元。这一数字一直在稳步增长，到 2020 年损失高达 5500亿美元 ，比四年前增加 75.2 %  。顾客选择退货的原因也不尽相同，其中：

• 23 %的消费者退货因商家发错货

• 22 %的消费者退货因货不对板

• 20 %的消费者退货因商品运输途中损坏

更糟糕的是，这个统计的数字甚至不包括商家的补货费用或库存损失。海外退货频繁已经成为当下跨境电商行业的普遍现状，做好海外售后已成为出海企业的当务之急。客户是企业安身立命之本，好的退货流程是一个企业能长久发展的基础。如果说产品的质量与营销是品牌出海的初级“第一次竞争”，那么一个好的售后处理就是品牌间的“第二次较量”，是一个更具有深层次并且更具有长远意义的品牌渗透化过程。产品售后中的退货流程以及退货服务直接影响品牌口碑以及消费者对品牌的忠诚度，甚至关乎到品牌未来长期发展的市场占有率以及能否长久生存的问题。

退货流程的制定是品牌发展的重中之中。那么跨境独立站的退货流程该如何制定，针对每一步环节商家应该如何处理才能实现企业未来可持续发展的最大化？

独立站退货流程以及商家应对方式

1.收到顾客的退货请求

当消费者对商品不满意产生退货想法时，一般会通过网站上商家的信息例如官方售后邮箱，与客服进行联系。相关客服专员需要向消费者询问退货的原因，例如是否存在尺码、质量、物流等问题，并将这些原因以及对消费者网站的意见及时记录下来并反馈给企业，统计有那些产品退货率较高，分析原因以及趋势。并在后续针对性的进行改进。由于退货所产生的商品短缺、对质量不满意等客户端的问题是业务部门要重点解决的。对品牌未来更新发展以不断适应满足顾客需要提供了针对性意见以及便捷条件。

2.提供替代性解决方案

在了解完客户的退换货原因并收录汇总后，客服专员需要对品牌网站的退换货政策进行简要的阐述：例如在商品什么样的状态下可以支持退货退款，退货的邮费由消费者还是品牌方承担，退货的地址以及收到退回的货物后多少工作日会对消费者进行退款处理。作为出海品牌，退货的产品需要退往海外仓或者国内工厂，从人力或者资金上来讲对于企业成本来讲都是一种损失。因此，可以采取对顾客进行补偿的措施，询问顾客是否接受一定的赔偿或者其他方案，例如下次购物的折扣优惠或者退回一定比例的货款措施作为赔偿来弥补退货率。

3.创建退货记录，追踪逆向物流

在顾客不接受补偿方案，坚持要求退货的情况下。客服专员需要给出详细的退货地址。并在后续过程向消费者索要退货的物流单号以便实时追踪货品物流信息。可以要求消费者提供运输回产品的照片以免后续出现收到货品不对版的问题。

同时，运营人员创建附加于顾客原始订单的数字退货记录，以便于后续实时追踪反向物流的运输状态。

4.检查退货产品状态

收到产品后检查产品是否产生破损，是否会影响商品的二次销售。如果产品出现明显破损，违背了网站可支持退换货政策条款的情况，需及时拍照保留证据以应对后续可能出现的退款纠纷问题。

5.商品重新入库并退款

商家对商品质量检查并进行分类。由于质量原因产生的退货 ，要放在堆放不良品而准备的区域，以免和正常商品混淆。商家审核无误接受退货后，对仓库管理系统的库存数量进行实时更新， 将退货商品的数量、销货时的商品单价以及退货时的商品单价信息输入企业的信息系统并重新提供给销售渠道。上述进行无误后，最后，核销客户应收账款，并计算相关退款金额退回给消费者既完成所有退货流程。

售后服务优良，口碑好的商家获得的消费者的复购率也更高

合理化的退货流程可以节省退货过程中消耗的成本以及提升消费者的满意度和复购率，而一个以人为本的退换货政策可以从源头直接影响品牌的顾客首次下单几率。

根据 Invesp 发布有关退换货政策数据显示：

• 所有在线订购的产品中至少有 30 ％发生了退换货。

• 67 % 的购物者在购买前检查退货页面。

• 如果退货过程容易，92 ％的消费者会再次购买。

以上数据可以看出关于对于大部分消费者而言，在下单前都会检查网站的退换货政策。退换货政策很大程度上决定了网站的转化率。针对性合理化的退换货政策可以助力商家管理逆向物流，优化物流链的同时达到降低成本，为顾客提供良好的消费体验从而起到留存客户，增加竞争力等优势。那么商家需要如何合理化定制能为网站增加优势的退换货政策？

退换货政策

• 禁止抄袭其他品牌的退换货政策

抄袭其他品牌的退换货政策会被搜索引擎判定为重复内容，这样的行为会有损网站的 SEO 排名。

商家可以在 Shopify 后台中点击-设置-政策-退货政策，从模板中创建既可自动生成一个退换货政策模板。这个自动生成模板允许收到货 30 天的消费者进行退换货处理。所以并不是所有情况都适用，例如销售食品或者其他消耗品的商家。建议商家在使用此模板时，根据自身实际情况针对特定业务和目标受众进行个性化设置。

附：退货政策模板

中文版：

我们实行 XXX 天无理由退货政策，这意味着您在收到商品后有 XXX 天时间申请退货。

如获得退货资格，您的商品必须与您收到时的状况相同，未磨损或未使用，带有标签，并且处于原始包装中。您还需要收据或购买证明。

要开始退货，您可以通过 XXX 联系我们。如果您的退货被接受，我们将向您发送退货运输标签，以及有关如何以及向何处寄送包裹的说明。抱歉我们不接受在未事先要求退货的情况下寄回给我们的物品。

损坏和问题

请在收到时检查您的订单，如果商品有缺陷、损坏或收到错误的商品，请立即与我们联系，以便我们评估问题并改正。

退款

我们会在收到并检查您的退货后通知您，并通知您退款是否获得批准。如果获得批准，您将通过原始付款方式自动获得退款。请记住，您的银行或信用卡公司也可能需要一些时间来处理和邮寄退款。

感谢您对XXX品牌的支持！

We have a XXX days return policy, which means you have XXX days after receiving your item to request a return.

To be eligible for a return, your item must be in the same condition that you received it, unworn or unused, with tags, and in its original packaging. You’ll also need the receipt or proof of purchase.

To start a return, you can contact us at XXX. If your return is accepted, we’ll send you a return shipping label, as well as instructions on how and where to send your package. Items sent back to us without first requesting a return will not be accepted.

Damages and issues

Please inspect your order upon reception and contact us immediately if the item is defective, damaged or if you receive the wrong item, so that we can evaluate the issue and make it right.

Refunds

We will notify you once we’ve received and inspected your return, and let you know if the refund was approved or not. If approved, you’ll be automatically refunded on your original payment method. Please remember it can take some time for your bank or credit card company to process and post the refund too.

Thank you for the support!

• 以人为本，从消费者角度出发

58 % 的消费者想要无后顾之忧的“无理由”退货政策。如果提供免费退货服务，27 % 的消费者会在网上购买价格超过 1000 美元的商品，而 10 % 的消费者会在其他情况下购买。*企业可以从一定期限内支持无理由退货以及免费退货服务入手，以客户角度为根本制定合理化退货流程方针。出海企业普遍面临着“流量为王”，“获客成本高”的现象，留住消费者提高复购率已成品牌当下发展的重中之重。以人为本的退换货政策或许会使商家在于客户的第一次成交中净利润下降，但可以累积良好的用户口碑并为商城的下一次发展创造契机。良好便捷的退货体验可以增加顾客的留存率，建立对品牌的忠诚度，是维护品牌可持续发展的长期战略。

• 添加退货标签

47 % 的消费者表示如果网站含有易于打印的退货标签会使他们有一个愉快的退货体验**，仅需扫码退货标签既可轻松完成流程，并且良好的退货体验大幅度增加他们再次在网站下单的几率。在您同意顾客的退货申请后，可以在 Shopify 后台生成退货标签并发送给顾客。具体流程为：点击订单>订单号>退货标签>查看详细信息>选择共享退货标签的方式>向客户发送电子邮件>点击复制链接并在现有电子邮件或消息会话中单独发送标签>点击打印标签，并将标签与订单一起发送>最后单击完成既可。需要注意的是，退货标签仅适用于美国境内订单。

使用退货标签大大简化了退货流程，消费者仅需打印标签并交给柜台人员处理既可

• 创建 RMA 系统

RMA 是 Return Material Authorization 的英文缩写，即退料授权。当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将不良品退回，是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。创建 RMA 系统对于商家而言，具有处理过程清晰，计算简单的特点，同时可以减少客户退货和换货服务的时间。从而打造一个顾客满意度高，品牌自身价值和利益都提高的双赢结果。

RMA 系统处理退货流程

当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个 RMA 流程，首先用户必须填写 RMA申请单，然后 RMA 的处理人员将对该 RMA 申请进行审查，然后分配一个 RMA 号给该申请单。RMA 系统的退货流程有 3 种处理方式：

1. 换货。通知用户寄回 RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件。新品发货走正常订单处理流程，退回的 RMA 件做入库处理

2. 退货。退回货物后付钱或增加信用余额

3. 维修。收到 RMA 件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理

Shopify 辅助商家建立 RMA 系统

在你的 Shopify 商城中建立 RMA 系统，推荐借助 Aftership Returns Center 插件。它可以辅助商家统一管理退换货请求，一件处理退货，从而提高处理效率。

AFTERSHIP 帮助 SHOPIFY 商家轻松建立 RMA 系统，处理退货流程

结语

产品日益同质化的今天，优秀的退货流程以及售后服务是商家在激烈的市场竞争中胜出的利器。优良的售后服务甚至会在网络上迅速发酵成为热议话题，帮助消费者节约时间减少麻烦的同时也为自身的品牌赢得了良好的口碑。