12 月 15 日，我们邀请到 QuickCEP 联合创始人 & COO 彭伟 做客店匠视频号直播间，从客户全生命周期的个性化互动与营销、提升客户终生价值实操方法、基于客户数据完成营销自动化等多角度出发，独家分享独立站流量与客户精细化运营新思路！

用户精细化运营

通过对用户进行 RFM 分层，分为用户最近一次购物的时间、消费频次以及客单价三个维度，得出八种类型用户，针对每一种类型采取不同的策略。

品牌化，重视增长运营

未来不再是流量为王、爆款为王、销量为王的时代，而是真正地去关注、关心用户。只追求短期流量最大转化率、追求爆款销量，而不关心用户激活、用户黏性，那么留存和复购的增长套路都是舍本逐末的“低质量增长”，长期来看不会形成品牌心智，也无法优化 CAC 和 LTV。

成功 DTC 品牌都做了什么 ？

• 差异化的品牌产品定位（价值定位、属性定位、利益定位）
• 「极致的购物体验 + 优质的售后服务」，让客户方便地找到品牌并给予超预期的互动
• 与用户建立强联结，不断寻找建立联结的方法，通过全域收集客户反馈并及时与用户互动

• 用数据和技术驱动产品和运营决策、用数据分析定位用户

打造品牌化运营增长的好处

• 提升转化率，降低用户下单决策难度
• 更好的复购率，不断提升 LTV
• 更大的口碑传播可能性，逐渐降低 CAC
• 拥有逐渐增长的粉丝群体（私域流量）和第一方数据（可基于数据分析驱动决策）

• 跳出低维度竞争，创造差异化和独特的用户认知，获得更多的品牌溢价

如何做？

?Step 1：运营水平诊断，摸清现状找到差距，设计方案，逐步实施

?Step 2：完善站内互动和社媒互动，增加转化率，提升售后体验，获取 VOC

?Step 3：升级站外互动 SOP ，科学规划营销

当站内做好后，依然有客户对商品和品牌是认可的，只是需要决策，还未下单。此时，一定要去拿到他的联系方式，收集信息。

?Step 4：全域收集数据，建立 CDP 人群和标签，建立数据分析和决策闭环

结合上文提及的 RFM 模型，对用户分层，分成不同的人群，形成不同的策略，去营销客户。

卖家深度对话 Q & A，您想知道的全都有！

Q1：对跨境私域有没有比较清晰具体的解释？如果要做私域动作，一般包含哪些维度？

如果你是早期的卖家，建议把更多精力放在用户、产品和营销阵地上，更关注种子用户的画像，比如用户的年龄、消费水平、购买区域，购买商品的用途，以及用户关注商品的点在哪里。

此外，对私域用户进行基于产品和营销行为的互动，当产品具有增购和复购属性时，要定期开展营销的活动 Campaign。不管是新产品还是折扣，让用户能够持续地购买你的产品，让他成为你的忠实粉丝。

Q2：如果对客户进行精细化运营，如何进行客户分层？

要看具体的品类，主要关注三个点，一是用户最近一次购买商品的时间；二是用户可能购买商品的频次，比如是一个月一次还是一周一次；三是用户购买商品的客单价，比如他虽然每周都购买，但是他买的都是最便宜的商品，需要思考针对这一类用户该采取什么样的策略。

Q3：高客单价的家居用品适合做社媒和私域吗？

高客单价的家居用品是非常适合做社媒运营的。首先，你的客单价很高，意味着用户的决策成本非常高。决策成本来自于对品牌的认知，信任是最基础的环节，信任分已经拿到。其次，用户如何去评价你的商品、他们在使用你商品的过程中愿不愿意去分享使用体验以及用户口碑的传播。如果把第二个环节也做好，基本上已经拿到了 80 分。

尤其是独立站运营，站内互动非常重要。用户在下单 1,000 美金以上的商品时，即便商品详情页已经把相关问题回答的比较清楚，但是用户不会去浏览整个页面内容，依然会有很多的问题。当他们觉得产品不错，品牌也相对认可时，就希望能够跟你聊一聊。如果及时回答，解决了用户的疑虑，用户随即下单的概率是非常大的，所以一定要重视与用户互动。

Q4：如何做有效的用户触达，一般包含哪些动作？

有效的用户触达，前提是不要去骚扰用户。首先如果商品足够复杂，要有一个很好的用户引导，甚至包括售后服务，需要告诉用户你的售后流程是非常健全的，这样用户才会去更多地了解。

其次还要关注品牌调性，注意在线客服、导购、机器人的互动人设。不同的人设，说话方式、说话的状态以及语言的表达是完全不一样的。比如卖女装的时尚品牌，表达的语言和传递给用户互动的信息一定是紧跟时尚的；母婴类的品牌卖家，把人设定位成照看者的角色，我如何帮助你更好地照顾你的孩子，我做这件事情是为了让你的孩子能够有怎样好的体验，用户的感受是完全不一样的。所以一定要注重互动，定位好人设，千万不要用很官方、很市场、很通俗的语言跟用户互动交流。

Q5：用户留存设置怎样的指标比较合适？

比如用户刚进到独立站，需要跟他打招呼、判断用户是否需要折扣券，当用户浏览页面超过 30 秒，我们判断他对产品有兴趣，此时再弹出折扣券，并与他互动，解决他的顾虑。当用户加购后又弃购，要询问他原因，是商品不够好、价格过高了、还是商品无法满足需求，可以为其推荐更合适的商品。

当用户订阅邮件后，在用户离开独立站 4 个小时之后，发一封问候的 EDM ，询问他对我们的意见、最近有没有采购的预期。如果他在 4 个小时内没有响应，我们 20 个小时之后再跟用户进行一次互动。如果客户关注了你的社媒，我们可以给用户点赞、参与评论，建立稳固的联系。

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