端坐霜天 NEWS 2021年03月28日 第79篇原创 最近获得新的灵感，对规范，流程，目标跟踪与确认等有了新的认知，对跨境电商的底层逻辑有了更加深刻的了解和认知，书中得来终为浅呢。 本篇文章是写关于客服的，不仅限于亚马逊，ebay等也包括了社交媒体，总结我上学时候学到的内容，以及在后来工作中实际案例，本文比较长，前面回忆，中间是干货，后面是对我来说是惊喜，对你们来说，有些凡尔赛。各位看官可以根据自己的实际需求选择不同部分观看。 01 最早在学校接触Sales的概念是在Business Communication的这堂课上，课程的名字好像是ECON 180。在选课系统知道这位教授是原奔驰西海岸的EVP，后来在上课时得知他离任是因为他的妻子得了重病，在UCSD医学院里治疗，UC的医疗一向是世界顶尖，并靠近太平洋，空气也好,跨过边境就能去墨西哥还能买到0.5美元一瓶的原装科罗娜。 下图是第一次前往美墨边境的随手拍的照片 第一天上课，这位我已经忘记名字的教授穿着一件破洞牛仔裤和一件花格子衬衫，背着一个翻着毛边的灰色North Face斜挎包，左手拿着超大杯的星巴克，右手提着一个自行车坐垫，右脚咚的一声踹开门，径直走到讲台，先摘下斜挂包，顺手将自行车坐垫抛到墙角，一屁股坐上讲台，整套动作行云流水，一气呵成。 除了听他吹了一个学期他在奔驰披荆斩棘，和各路神仙妖怪斗智斗勇，以及揭秘德国制造内核，破除了我们迷信崇拜德国高端科技的制造外，对我未来影响最大的就是销售的概念。 邮件回复不仅仅只是简单回复客人所需要的信息，更加是通过文字将自己的意愿通过客户的购买行为来完成。 销售，只要客户需要的，我们都有。 我一直认为客服是非常重要的，我第一份工作在FEDEX，就是客服，所以深知客服的重要性。 回国后，我惊奇的发现：大家认为客服就是谷歌翻译。说到底是因为英文不好，又不愿意承认，也不愿意提高，对外口径就是：跨境电商不需要英文。 但是事实上，客服做的好运营，是非常简单且轻松，并且赚钱多。 我这几天给你们最爱的单身平哥做测评SOP，顺便整理了下之前的客服内容。 看下我19年在Facebook回复，愉快聊天换货 为了保护隐私，关键信息我打了马赛克。 这位帅哥买了我们的衣服，来脸书找我们，说衣服很好，只要一件要的，其他太大， 此处ESL教学： 对方说衣服不合适，大部分都是用fit，他用的是 inconsistent ，a bit 是有点，inconsistent不一致，though 是语气助词，和Huh，就像广东人：咩，上海人：一刚。美国人讲话每3句话里就有一句话结尾就是though 翻译成中文：有点不太合身呢。 他还是发了一张照片，emmm，身材不错。可以开发做model，或者让他写个review 他就住我们公司附近，说要来公司swap out，就是换掉。 作为一个优秀客服，肯定是可以的，并且要让他觉得满意，宾至如归。 为了表现是一个native speaker， 还是一个可爱的小妹妹，比如用booooo，某些关键词全大写，用ok，得用okay，以至于到现在我都一直使用okay，当然那个时候身边的同事都比较诡异，使用都是相对底层对的语言在那段时间，看回复就知道了。 但是最后一句话是在fedex里面经常用的 thanks for being super cool and you are definitely rocking our tee。你们改改也能用到你们产品上。 为了避免他来了看到是个彪形大汉，感到失望，这个时候用上我们的前台小妹妹Amber，单亲妈妈，身材火爆到你们都想移民到美国，并且来我们公司上班LOL，我们仓库小哥哥Dylan，每天必做一件事就是去FB看Amber有没有更新火辣照片..... 说远了，回到主题：等客户来了后，可以直接联系她，换句话说，我作为键盘侠的使命结束了，下面就是amber上了。 写到这里感觉和国内某些杀猪盘有点像了.... 到最后，他果然是模特！ new model for your shirt hit me up，这句话也可做模板。是不是客户需要任何东西，都可以hit me up？ 因为我们是一家soucing company which located Los Angeles,also we have a new soucing branch where located in Shenzhen. if you guys need any thing , hit me up. 要让他们知道给我一个亚马逊链接，我的价格肯定是最低，是不是呢？想清库存，也可以告诉他们我们有什么，看他们需不需要？把微商的生意做到跨境上。 后续是他成为我们坚持不懈的刷单者和模特，哈哈哈哈。 回到我们的客服邮件回复上，最早我按我的经验，将客服分类，每个分类都做成，并且给与模板回复。下面是邮件流程和回复模板截图。 02 昨天我们老板请来wish高级讲师丛宇老师分享，一句话让我醍醐灌顶 一线员工，不要让他多想，给他能操作的工具就行了 ----------------wish高级讲师丛宇老师 我把邮件完善成8大类和若干小类，每个小类，都附有回复模板，连哪里修改，都标注好了。 新人入职只需要根据根据不同的邮件情况，修改红色部分即可， 这样的效果很明显，尤其是在进行eBay 的E青春项目时，大部分的学生都是大专学院，英文水平都在四级上下，即使通过四级，在独立回复邮件还是存在各种各样的问题，但是使用了模板式样的回复后， 第一：可以立刻上岗。 第二：不会轻易出现表达不清楚而造成客户投诉的情况。 但是这种模板带来的弊端也是显而易见的： 第一：给予一线员工更加懒惰的借口，大部分的人就会觉得有了模板，就不会再研究。 第二：如果所有人回复模板一样，那么在亚马逊平台进行关联审核时，邮件雷同也是轻关联权重之一。 比如在我在上一份工作给客服部门做培训的时，一开始讲解客户回复逻辑，依次一下回复思维导图每一项内容，接着就是解释回复邮件模板，半天后就上岗了，在一周后，会有考试：就是默写全部回复模板，如果正确率不足70%，那我会直接辞退。在留下的人中，在一个月时，再经行一次默写测试，能持续满足70%正确率的人，我才会留下他们。并且以后的邮件回复不可以再用模板了。同时，我会要求他们把每天回复的邮件，记录在共享的EXCEL中，我会统一修改，文字的培训，就是写和改之间，慢慢的提高，当然前提是：你想自我提高（self-improvement） 很多人是极度反感考试和抽检的，考试和抽检是一种让大脑经行自我检索（Self-Indexing），这种检索是要求大脑对所学知识以及所学的内容，从点到线，从线到面的一种编织，这种编织的过程是对大脑的一种审判，如果你的大脑在检索知识的时候，检索不到结果，这个过程就会让大脑产生痛苦和焦虑，这种痛苦会传达到其他的器官，传达到嘴，就会变成埋怨，传达到手，就是放下纸笔，传导到脚，就直接跑了。 如果你能战胜这种痛苦，强制大脑去建立属于自己的检索系统，第一次是很痛苦的，第二次以后就会慢慢习惯，你的身体就会体会过触摸到这种折磨带来的好处，如果你在高中经历过，那么你考的学校一定不会很差。如果你在工作中经历过一次，你的职场一定不会很糟。 心理学中有个理论叫M7，Magic Seven：任何一件事在不同时间，不同地点，最多重复记忆7次，你就不会忘记。 那表现形式也很简单，在培训完成后，合上笔记本，回忆一下今天的培训讲了什么，重点在哪里，在一个周内，多次重复，就能记住。为了帮助他们的大脑建立索引，我们都是主动去抽查，被动帮助受训者索引。 培训，考试，第一次抽查，第二次抽查，随机抽查…... 以上的是属于基础的流程，是在各大公司的培训体系中是屡次证明成功的，我们来一本书来佐证这种观点，《认知天性》这本书常年蝉联亚马逊心里学BEST SELLER 第一名，提到“假装有效学习”，就是很多公司中培训走过场，只有培训的形式，后续的刻意练习，以及刻意检查都是没有的，因为繁和烦。 继续回到客服培训上：从默写到后续的修改邮件，都是让受训者的大脑强制经行知识检索，这个过程不仅是受训者痛苦，培训者同样痛苦，每次检查，每次修改的过程犹比 扶大厦于将倾，力狂澜于即倒，而且定期还需要重复一次，非乐观者不能从事，非目标坚定者不可为之。虽整个培训骂声一片，怨声载道，但事实上能留下的人都是战斗精英，并且日后还会感谢这段时光。 此处各位看官肯定说：你们现在的培训一定做得很不错吧。 其实不然，因为我的大脑也不想遇到索引带来的痛苦和折磨， 比如：没有培训系统人工统计带来的繁琐工作量 比如：课后抽查时，受训者包括其组长白眼和不理解的抱怨言语，甚至威胁，同事的各种懈怠，包括降低检查水准，检查时放水，甚至拒绝执行。 再比如：包括自己也会想：学习和提高是为了自己，太平洋上没有盖子，你要跳，没人拦着，良言莫劝该死鬼，事到临头莫后悔，然后就算了…. 培训的意义在于赋予学习中的大脑经历痛苦的回忆。而这种回忆才是我们想要的结果：培训能落地。 所以再给你们一次被动索引的流程就是：培训，考试，第一次抽查，第二次抽查，随机抽查…...。这种模式就讲在培训中的大脑经过数次强制记忆，以及强制回忆，这种过程会让大脑觉得痛苦 我现在的大脑又痛苦了，想到某些人说：你再这么搞下去，人都留不住，都是你们培训部的问题。年终总结会的时候，又跳出来直呼：人留不住啊，培训不到位啊，我们要培训啊，什么时候有培训啊，诶…...又诉诸培训。 这种操作，我直呼内行。 我又想到老板批评我：你干什么都是马马虎虎 这2种痛苦感告诉其他器官，别搞了，太累了，emmmm，人的惰性就是这么来的。 不过来自老板的肯定能增加个人运动前额中的多巴胺分泌，同时促使对抗压力的去甲肾上腺素分泌，在早上变成血清素，晚上变成褪黑素，提高睡眠质量，有助于第二天的好心情。 OMG, 15年前学习的心理学知识还能记得住，还是得益于当时因为刚入学，英文也不是很好，所有考点都是每天6点半起床后，自己看一遍，然后对着镜子将给自己听。It works！ 能对抗这种痛苦，还是自律啊。 我现在的老板就是这么一个很自律的人，能够瞬间将多年的槟榔＋香烟瞬间戒掉，再想想他能从16年5人开始的小团队，到现在近500人的中型卖家，所以呢，没有谁能随随便便成功。 我还是立下自律的旗帜：坚持每天学习，每天记录，每天早上列出当天的任务的优先级，并一个一个完成，最后三个月内把在上面培训落地化给实现。 下一篇是我最喜欢的栏目：甲子智库 甲子智库的新IP：张3phone道长亲自教学：预测学，实战，如何通过电话号码选择符合岗位的人，LOL 除了分享跨境电商干货，还有看风水，测八字，分享历史见解 欢迎转载 微博：端坐霜天的小孔明 官网：www.xiaokongming.com.cn 全能导航：www.amz945.com 知乎：小孔明
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