Hey，首先祝大家国庆快乐！有挺长一段时间没有更新了，非常感谢一直在关注和新关注我的各位，谢谢！关于和客户沟通这个话题，其实想写很久了~今天终于拿出来写一下，源于数日前的某一天......那是一个月黑风高风吹日晒的早上，一个朋友来问，“铁子，有没有办法或渠道帮我shua一下FB的主页分，一直往下掉啊，新广告户也开不下来。”我说你品牌好像做挺久了吧？截个评分图给我看看咋回事。呐，已经很显然了吧。接着我让他给我了一个主页的管理员权限，看了下他们的inbox消息，哎哟喂可谓条条致命。。。差不多所有的聊天结尾，都是这边发的消息以客户已读不回告终。 我说这个分倒是听说过有人有方法，但是很难搞的，而且我个人认为没必要。这很显然是客户沟通部分的问题，刷的话不起啥作用啊。烂根不解决，只施肥和浇水，树迟早还是得死，是不是这个道理嘛。分数下降只是影响之一，照这样下去，你评分低是小事，只怕你的客户都要跑完了，品牌都要砸了喔（后面的对话省略）。3. 面对几乎所有的客户询问，竟然都以问对方要订单号开头（有些明明眼瞅着就是还没下单的）
客户问订单状态，然后这边隔天只给回了句“我们客服给你发邮件了”，再然后客户已读不回，然后就没然后了。
关于这个对话，咱们先不去考究这个客服是怎么仅凭一个客户的FB账号名就精准判断出了对方是网站下单的某一个客户，假设他确实知道她的订单号，那么其实可以怎么回复呢？首先，这个消息已经隔了将近一天才回，第一句可以说“Hi,sorry for the late reply. We just checked, xxxxx is your order number, right?”她如果很快回应了说是的，我们可以说“We noticed that you emailed our customer service team as well, and they have responded to you. Did you receive it?”如果她看到了回复邮件会说是的收到了，这个时候你可以说“Okay. Is there anything else I could help with?”她说没有了谢谢，或者已读不回了，你可以结尾来句“笑脸+Pls feel free to contact us here or via email if you have any questions, our support team will solve it for you ASAP.” 如果她没看到邮件可能会说我去看一下或者我没收到，这个时候你可以把她订单状态在这里给她再发一遍，并说“It's okay, I'll send it to you here. And I had our colleague just email you again+笑脸.”通常这样一番下来，客户的情绪都会变得平缓，甚至他们愿意和你聊得更多，甚至会说“Your service is great! I love your products and Im gonna go to your site and place more orders.”当然，这只是举个例子，以上的话术也并非是百分百完美的答案。想阐述的是，在和客户聊天的过程中，我们必须保持礼貌、尊重、热情，让他们觉得买的舒心放心，这是基本原则。
过去大家一直讲流量思维，没错，流量当然重要！但流量是什么？难道不是人吗不是用户吗？现在竞争这么剧烈，流量越来越少越来越贵，一个用户百家争，我们卖家一定要认清一个事实---“同一个产品消费者面对的选择很多，不是非你家不可”。除了对产品本身的需求、对物美价廉的追求，大家更期待在服务上获得更好的体验（包括时效性，以及简单快速友好的沟通方式）。换位思考下就明白了，我们平时网购的时候，和卖家是怎样的一个聊天过程？期待商家什么样的回应？倘若我们收到了残次品，商家哪怕超过十分钟不回复我们都想问候他全家了吧？做品牌的我们，肯定且必须非常重视自己的口碑和传播度。万物皆有两面性，客户满意的话他可以推荐给更多的人到你的店铺访问和购买，不满意的话，那就是“这家是骗子scam，don't buy，我们一起举报它投诉它！！”何必呢？如果说你的客户使用的非英语，比如是西班牙语，记得一定也要用西班牙语进行回复。因为虽然说英语作为世界性通用语言，但是某些国家的人还是不太精通的，当你用了他们当地的语言回复，他们会觉得你很专业而且nice，好感度会提升喔。有人说，我不会西班牙语。行，会用翻译软件吧？（这个地方有个小tip，不要直接输入中文进行翻译，要用英语去翻译成其他语言，这样相对更准确。不要偷懒哦。）2. 礼貌客气，hi,thank you,please,sorry该用用老外是很注重礼貌的，加上文字交流本身有局限性无法判断对方的表情和感情，所以我们需要注意语言规范。不要太生硬，但是也不可太亲近。具体怎么用，结合实际情况我们是可以去把握的。在这里我说下Hi，这是非常百搭的，不远不近刚刚好。真的不至于非得dear、bro、sis，有些人非常不能接受这些称呼，认为是侮辱和轻视（这个我已经亲测过了）。我们平时聊天喜欢带一些语气词，比如哈哈 嘿嘿 呵呵。和你的老外客户沟通，这些duck不必。熟悉的朋友之间用一些lol hahaha lmao还可以理解，作为商务性质的沟通则是不合适的。另外表情也是聊天常用的元素之一，一个恰当的表情能起到调节关系缓和气氛的作用，但是不恰当的同样会使对方抵触反感。比较常用的有微笑、心心、点赞、感恩、花、火、握手、100分，其他的根据场景来选就好，消极的奇奇怪怪的不要发。
当我们在线的时候，看到有新消息通知，务必尽快处理。如果对方等了很久都没有接到你的任何回复，那是什么感觉，“艾玛，没人？艾玛，这是个骗子公司吧。”反正肯定败好感，也可能直接导致这个客户就失去了。因为时差问题，如果没有条件安排日夜班/工作日与休息日轮换客服，那我们最好在FB主页收件箱设置里设一下每周的离开时段和离开时自动回复。然后客户就可知晓这个时候你司在休息、大概何时将被回复。“Hi and thanks for your message. It is our breaking time now,so we will not be able to send you reply immediately. But pls don't worry,we will respond as soon as we are online! "比如客户问的是“我怎么购买这个产品”，你给来了句“your order number pls”，客户马上五脸懵逼。。。（人家问怎么买，那说明还没有下单，哪里来的订单号？你既没有告诉别人购买的路径，又整个歪头巴脑的回复，人家怎么想你？嗯？）比如你做的定制，客户问的是“我的图片一直上传不到你的网站上，我可以把图片发给你然后你帮我制作订单吗”，你给来了句“pls try one more time”。（要会抓关键词，客户的陈述里表明自己试了几次没成功，所以找你求助。你还让人试，他试完还不行是不是干脆就去TMD换一家！明明你这里回复一个好的没问题，然后去对接一下公司同事就行，他买的开心你们还多了一单，你却非要“逆天行道”，嗯？）6. Everyone is a sales manager这句话我经常给公司人讲。只要你的岗位可以接触到客户，他随时可以在你的手里成交。比如上面的问怎么购买那个产品的客户，我们把产品链接发过去以后，顺带我们可以说一下“你好，这个产品是我们最近的热销之一，库存有限，如果你喜欢的话可以尽快下单哦，并且我们最近在做买二赠一的促销，你可以使用xxx折扣码获取优惠”。发现是有购买兴趣的潜在客户，我们可以添把柴刺激下；客户订单有问题有怨气，我们可以耐心抚慰给点好处；发现多次复购的忠实客户，我们可以给个激励让他转介绍，等等等等。有老板说，我们的员工就觉得回复完每个客户的问题就行了，客户买不买退不退款都不关他们屁事。（这很正常，具体可结合自身情况定个机制做做培训喔）然后 ，我举一些平时的常见情况来分享下我这边的一些回复经验吧：有些人可能看到广告或者别处哪里点了过来，只是打了个招呼或者比较随意的一句，然后我们可以主动询问“Hi,is there anything I can help with?”同时附上我们的一两句简洁的介绍，比如“We have hundreds of hat styles for as low as $5, and 20% off Halloween sale going on. Pls feel free to check our website xxx.com to pick your fav”这种情况很多，客户直白截图说这个还有吗多少钱？我们可以先夸再答“Hi, yes this hat is one of our bestsellers for only $9.9 now. I attached the product link so that you can click directly to see more details + 爱心笑脸.”这种一般对于高客单的商店来说多一点，或者是澳/台那边的本身就比较喜欢砍价哈哈。客户问这个，要么是他真的想要价格对他确实高，要么是就问问对比几家，要么就纯属购物小习惯。我们可以先回复网站正在做的活动“Hi, yeah we're doing a 20% off halloween sale.” 看下对方反应，对于就回个好的或者不回的情况下，我们可以追一下“May I know which hat you want? Or if you need, I'd be happy to recommend some for you.” 然后通常是会回的，如果已读不回，也不用紧张不着急追，可能他在上班或者干嘛，等个一天再看看然后适当的再跟一下就好。4. 当客户问某个产品还有没有库存/什么时候available问这的，通常是客户自己发现网站显示sold out了。实事求是就好，和仓库那边先确定下情况。如果还会再上架，可以回复说“Hi, sorry this hat is sold out now , will be re-stocked in about two weeks. Pls don't worry,I'll let you know when it's available!”如果不再上了，可以回复说“Hi, sorry this hat is sold out and no longer restocked. I recommended another similar one, does it work for you?”（划重点：第一、让客户知道非常重视他的需求，有库存会告知他。第二、他看中的没有货了，但我们可以为他推荐一个其他款尝试留住他）有些网站的下单流程是比较繁琐的，有些客户可能不怎么在独立站下单。向我们伸出这只援手的时候，说明他的购买意向基本是板上钉钉。不要给他说什么乱七八糟的废话，他们也不想看繁琐的文字，直接说“Hi, I will screenshot for you.” 然后截图演示！！从选择一个产品到最后的结账，清清楚楚明明白白的！！不管对方以何种形式发问的，我们首先要获取他们的订单号，然后可以回复说“Hi, please wait a moment, I will check it for you.” 查询完后，根据实际情况进行答复，比如"Your order is in production, but will be finished and shipped out soon"；"Your order was shipped out 3 days ago, the tracking number is xxxx, hope you will get them soon and like them"；"Your order is on the way, the tracking number shows that it will be delivered on 29th"这时候他们等的比较着急了，我们一定要先抚慰对方的情绪并及时处理“Hi, sorry to hear that. Pls wait a moment, I'll check the status for you now.”迅速查询物流单号，并及时和相关同事沟通关于这个订单到底什么情况。然后回来告知客户，字里行间都要透露出让其不要担心，我们会为他的订单负责。这个首先看下你的网站里有没有把相关条例列在售后政策里，最好是要有。不喜欢，OK可以退，但是非质量问题由客户自行承担运费，而且在不影响二次销售的情况下才能发起退款。和我们平时网购买东西的政策差不多。这里的沟通态度需要注意，要晓之以情以理服人，不能强硬的好像给对方一种强买强卖的感觉。虽然咱没错并按照政策来的，但是如果你态度不好，谁还给你俩啊？！最后的结局可能是，他不管三七二十八直接向PayPal申诉，PP的性情你又不是不知道。。。坏了就涉及到产品质量问题、客户使用规范问题、是否为物流粗暴问题。首先让客户发一些图片/视频来看下坏的情况，其次结合网站上的售后政策，作出相应的解决方案。客单比较低的且成本在可接受范围内，通常重发一个或者根据客户的需求进行退款。质量问题的话，如果是合作的工厂可能就需要和工厂那边交涉；自己的工厂那就自己人看下怎么处理咯。客户使用规范的问题的话，尽量和客户商量下让他修一下，实在商量不通那只能搬出售后政策或者各自妥协一步给他点补偿啥的。物流问题，通常是客户收到就发现产品有破损，看下包装盒有没有被破坏，然后拿到与客户的截图及相关证明和物流交涉。（划重点：不管是谁的问题，我们必须保证先解决客户那边的问题，也不要把和别处产生的不良情绪带给客户。就算要踢皮球，也得聪明的踢。）他买了你家帽子，发来他的自拍照。通常说明他对产品挺满意的很喜欢，发过来是希望你夸他的！人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，经常的赞美别人可以使对方愉悦和感到重视，同时也表示我们品牌方是比较人性化的，不是冷血的robot。这个时候，我们首先一个赞的表情符号过去，然后“Looking good!You're so gorgeous!”如果他的图不错，你可以保存为UGC，问下他我们能否把他的图po在我们的社交账号上；如果你有group，你还可以问下他是否愿意加入群组，相信他的照片将得到很多赞美；如果他长得不错又比较忠实，你甚至还可以把他发展成promoter/ambassador。
总之，不管是B2B/C2C/DTC/COD，良好的沟通能对业务起到直接促进作用，售前咨询将决定消费者是否购买，售后服务将影响消费者是否回购和转介绍。认识客户沟通的重要性、掌握好的沟通技巧、提升用户的沟通体验，可能会为你的生意带来意想不到的效果喔。反之，负面影响也是大大滴~
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