业界实测：适用于每场支持对话的客服措辞

在每场支持对话中，企业与顾客之间有一个共同目标：解决问题。

但通常对话并不会按计划进行：沟通不畅，或你可能不知道如何处理特别棘手的升级问题。

为自己准备一本经过测试且有效的客户服务短语手册，可以帮助你更清晰连贯地处理棘手的情况。它们为有凝聚力、周到且人性化的支持打造了基准，可以从整体上加强与顾客的真实对话。

9种经过业界测试的客服短语

最佳客户服务源自理解、积极和真诚。以下短语将助你在每次互动中捕捉这种语气：

• 感谢您联系我们！
• 我也会感到沮丧/烦躁/困惑/烦恼。
• 我不太清楚，让我帮您查明！
• 您能提供更多细节吗？
• 我们肯定能帮上忙。
• 虽然我们可能无法做到这一点，但以下是我们能做的。
• 我们非常感激您的见解/反馈/想法。
• 十分感谢您的耐心。
• 请随时再次联系。我们很乐意帮忙。我们的工作时间是...

请牢记重要的支持主题

你收到的支持问题可能包含了全部范畴，从技术性极强和难以回答的问题，到像近期订单进度这样简单的问题。

因此，尽管你们的对话叙述内容可能有很大的不同，但在每次顾客支持互动中，你应该考虑以下三点：

• 感谢顾客的反馈。
• 了解顾客的痛点。
• 邀请顾客有任何需要时再次联系。

通过在每次支持互动中使用这些元素，可以帮助确保你和你的顾客获得更好的体验。

1. 感谢您联系我们！

无论顾客的心态如何，在每封邮件开头都要感谢他们联系你。顾客的邮件为你提供机会去了解你不知道存在的问题，或是挽救你可能永远失去的的销售。你应该感谢他们花时间分享任何反馈。

除此之外，感谢一位烦躁或沮丧的顾客往往能缓和局面，让他们恢复正常心态，更容易接受你说的话。很多顾客离开是因为觉得企业不在乎他们的体验。对于你的公司来说，最好从一开始就防止这种情况发生。

举几个例子：

？ 一封新邮件提了一个简单的问题： 

“非常感谢您的来信，这是一个好问题。”

?️ 一封新邮件反映了运输出错或商品丢失：

“非常感谢您的来信，得知您遇到麻烦，我们深感抱歉。”

2. 我也会感到沮丧/烦躁/困惑/烦恼

同理心有助于缓解几乎任何紧张局面。例如，你的一位顾客可能希望你的一款产品在他们婚礼前发出，但它没有到货。又或者，也许他们在你的网站上遇到一个漏洞，使他们无法更新信用卡信息。这些情况对顾客来说是真实且令人沮丧的，因此你的回复应该让人感觉真实。

当你承认该问题时，设身处地地为顾客着想。培养对顾客的同理心并将自己定位为另一个理解他们的沮丧的人，这一点的重要性不容小觑。既确认了他们的担忧，又将你定位为帮助他们解决问题的支持者。

举几个例子：

? 当表达对发货日期的担忧时：

“我完全理解您，不知道 UPS 派送包裹的确切时间真的很紧张，尤其是因为你需要这些东西来参加一个特别的派对。”

? 如果某件物品与他们预期不符：

“哇，我很遗憾听到产品与您预期不符。我知道这很让人扫兴。”

? 如果货物在运输途中被损坏了：

“很抱歉得知货物抵达时损坏了。我完全明白这有多让人沮丧。我马上安排发一个新的给您。我一拿到跟踪信息就发给您。”

? 如果订单弄错了：

“我完全了解您的情况，收到错误的订单是非常令人沮丧的。因为您在线提交了请求，我们已经给您寄了替换品，即您最初订购的深绿色抱枕。我们加急发货了，周三就会送到您门口。”

3. 我不太清楚，让我帮您查明！

当顾客联系客服时，他们期待得到解决方案。如果你不知道他们问题的答案，不要让他们干等。

虽然告诉顾客你不知道答案会更快，特别是找出答案需要一些繁琐的工作，但这会让顾客感到沮丧甚至烦躁。相反，多做点事，让顾客知道你会继续努力，即使那意味着你需要一些额外的时间才能回复他们。

以下是一些例子：

? 当订单跟踪信息未更新时：

“让我与我们的发货团队核对一下，为您获得更多信息！”

✨ 询问商品何时补货：

“我也喜欢那款商品！?我不确定我们何时会补货。让我帮您查一下，这样我们就能尽快给您发一个！”

4. 您能提供更多细节吗？

如果你不能完全了解情况，请要求进一步阐明。但首先要确保你已经挖出尽可能多的细节。当使用电子邮件等异步渠道时，这一点尤其重要，询问细节可能会延迟解决方案数天。当你使用工具时，即便是一个基本的服务台也可以从一开始就帮你呈现重要的细节，这样你就不用问了。

一旦你已经用尽所有选项，你可以要求进一步说明。让顾客阐明细节意味着你能够更好地帮助他们，并且你已经确认你想花时间完全了解他们的需求。这以几种不同的方式为顾客提供价值：

• 确认你听到的和关于他们问题的假设是正确的。
• 允许你整合所有细节，以提供更好的帮助。
• 让顾客感觉被倾听和聆听。

? 要求进一步阐明：

• 我们一定能帮忙！为了恢复您的账户，您能为我阐明一些细节吗？”
• “为了帮助我进一步了解，您能告诉我目前为止您的订单是什么状况？”
• “跟您确认一下，包裹应该在上周二送达？”

5. 我们肯定能帮上忙。

你为整个对话定下了基调。即使顾客是带着怒气前来，你也应该保持积极有效的互动。保持积极的语气是非常微妙的。

如果局面很紧张，你不必尖锐回应，但可以略作调整，以向顾客表明你了解他们的问题并已经着手解决了。

☹️ 消极语言：“我无法跟踪您的货物，直到它被承运人取走为止。您需要等待24小时，然后才能看到预计派送日期！”

? 积极语言：“当承运人取走您的包裹时，您的跟踪信息将会更新，预计在24小时之内。然后我们就能看到您订单的预计派送日期了！”

这里的调整很微妙，但后者的交流使用了主动的语言，向顾客表明客服代表很兴奋、准备好并愿意帮忙。区别在于帮助顾客减轻负担，并用“我们可以一起做的事”替换“我/你不能做的事”。

尽管如此，情感还是会在文字中丢失。表情符号可以明确表达你的意思，为你的对话增添个性魅力。

• 不带表情符号：“我输入该订单号后没有订单弹出。让我们再试一次。您可以检查一下然后重发一次吗？！”
• 带表情符号：“我输入该订单号后没有订单弹出。让我们再试一次。? 您可以检查一下然后重发一次吗？！”

与保持积极态度并推动对话进行一样重要的是，你应该始终配合顾客的语气。如果他们极度烦躁，让对话集中于你可以做什么来解决问题。如果顾客很开心，你可以相应地做出同样的反应，让他们知道你也很高兴与他们对话。一切都是关于平衡。

这同样适用于你的品牌和你销售的商品类型，匹配你作为企业的声音与配合顾客的语气一样重要。

6. 虽然我们可能无法做到这一点，但以下是我们能 做的。

有时候你无法满足顾客的需求。你回应他们问题的方式很重要。与其给顾客一个冷硬的“不”，不如提供一个不同的解决方案。

例如，我最近在 Everlane 的黑色星期五大促期间订购了一批服饰。我购买的牛仔裤不合身，在公司的网站上也找不到换货选项，因此我联系了客服。以下是客服代表的回应：

来自 Everlane 的示例邮件

哇哦。所以，Everlane 不提供直接换货，而这是我想要的。但在分享该信息后，工作人员提供了一个替代方案，这真的让我印象深刻。我本以为要取消牛仔裤的交易，但我实际上收到了一张商品券，适用于任何我想要的商品。真是让我转忧为喜，Everlane！

以下是如何将否转为是的不同示例：

? 如果他们对派件政策感到沮丧：

“我知道很难确保商品被派送时家中有人，特别是运输时间非常不确定时。不过我们实际上有几个方法。你可以在我们的文档中了解更多……”

? 如果他们订购的东西卖完了：

“对于这次意外我们深感抱歉， 我们的【商品】卖完了，而我们不确定何时能补货。不过我们有一些十分相似（我个人觉得甚至更佳）的全新【商品】。我可以给您改寄其中一款吗？”

? 如果运输时间比预期更久：

“虽然因为商品正在运输中，我无法加快进程，（我希望我可以！）但如果您的订单在两个工作日内没送达，我可以加急给您发一件新的。”

7. 我们非常感激您的见解/反馈/想法。

主动客户服务的一部分就是确定问题根源，并在其他人经历之前解决问题。当你的顾客分享反馈时，你就有机会找出需要改进的地方。

这很强大，因为发言的顾客可能并不是唯一经历过的人。并且，由于你的顾客基本上每天都对你的店铺进行质检，他们的反馈十分有价值。任何时候你收到反馈，无论好坏，你都应该感谢顾客花时间分享。

另外，你应该经常主动向顾客索要反馈。这可能促使一些人分享一些你根本不知其是问题的事情。

举几个例子：

? 收到对现有产品反馈的回复邮件：

“感谢分享这些见解。您的反馈帮助我们为所有人创造更好的体验。我们希望我们的产品令人惊艳，而这些见解将会对未来的顾客产生真正的影响！”

? 请求顾客反馈：

“我们十分感谢您的时间，并且很想知道您对我们店铺的看法以及您的体验。以下是我们如何使用您的反馈……”

8. 十分感谢您的耐心。

写信或打电话寻求客户支持需要时间，而这不是顾客起初应该 做的事情。花点时间感谢他们的耐心，尤其是如果他们必须等待你的回应。这表明了你尊重他们的时间并想要尽快为他们找到解决方案。

9. 请随时再次联系。我们很乐意帮忙，我们的工作时间是……

一个好的结尾是非常人性化的，祝福顾客，并邀请他们如果需要任何东西可以再次联系。

虽然这看起来似乎是一件简单直了的事情，但服务中的关键时刻是由周到和真诚的姿态决定的，无需过分复杂化工作。通过感谢顾客并邀请他们在遇到麻烦时再次联系，你向顾客表明：

• 你关心他们要说的话，以及他们对你品牌和产品的想法
• 你明白他们遇到的问题是因你的产品而起，而不是他们做了什么
• 如果这个回答不起作用，你将继续解决问题
• 你重视他们的持续惠顾和支持

除了向顾客发出再次联系的邀请外，你还应该加一句真诚的“祝你这周过得愉快！”。这是一个小细节，但它向顾客展示了你关心他们的一周过得怎么样。这比“最诚挚的问候”或没有落款之类的更加人性化。

这也在你和顾客之间创建了一种联系，鼓励他们在需要任何东西时来找你，而不只是在其他地方写一个差评。

例如：

? 收到产品或物流反馈后：

“再次感谢让我们了解您对此的想法。如果有其他事情发生，请联系我们，此外，祝您度过愉快的一天。”

✅ 在你找到他们问题的解决方案后：

“我很高兴能帮上忙！如果您有其它问题或担忧，请让我们知道，此外，祝您这周过得愉快！”

? 购物车使用问题解决后：

“我很高兴它现在像预期的那样运作了。如果您遇到了其它麻烦，请让我们知道，此外，祝您度过愉快的一周。”

客服是你修复问题的第二次机会

在试图提供某种客服秩序时，牢记我们上面提到过的三点考虑因素：在顾客首次联系时感谢他们，承认他们提出的问题是真实且重要的，并且始终邀请他们如果继续遇到麻烦时再次联系你。

这样做有助于巩固你与他们的关系，并通过行动和言语表明你真正并深深地珍视他们的惠顾。这也有利于缓解任何你可能遇到的紧张局面，让他们成为回头客。

真正地以顾客至上为出发点，不要只是马上解决问题，以便将工单移出你的收件箱。就像你能看出朋友是否给出空洞的道歉一样，你的顾客也能看出来。