Shopify 合作伙伴们的建议助你高效复工 作者：Zoey Zheng 复工指南

为了帮助广大的商家更高效地开启复工，Shopify 诚意推出「复工有礼」栏目，通过分享各类最新资讯与指南，推出更多不同形式的内容，希望能够尽我们的微薄之力，帮助企业更快地重启业务。

在过去的两个月内，很多商家都经历了异常艰难的时光。Shopify 除了心系大家的身体健康与焦虑内心之外，还始终密切关注着大家的需求以及此次疫情对跨境电商行业的一系列影响。

随着复工潮的来临，越来越多企业陆续开始进入开工状态。在风波之后，我们整理了一份来自Shopify 的合作伙伴 - Facebook 与 Google 针对疫情分享的业务建议，希望这份来自 Shopfiy 合作伙伴们的贴心之举能帮助你重拾信心，重振旗鼓。

01 来自Facebook的贴心建议

1、时下，当你开始处理积压的订单，与顾客保持清晰透明的沟通，将变得至关重要。商家应该双管齐下，既要及时高效地回应顾客问询，也要积极主动地与顾客进行沟通，从而帮助顾客设定合理期望。

在网站首页设置醒目提示

在网站首页设置醒目的提示非常重要，有助于确保消费者在访问您的网站时能够立即注意到相关信息，从而设定合理的购物期望。除了首页，我们建议您还可以将这则提示展示于网站的所有页面，确保顾客能够知悉相关信息。

一则全面的提示应涵盖以下要素：

• 解释企业的供应链和物流网络受到影响
• 宣布企业的复工状况，并承诺会尽快处理发货
• 告知顾客其订单可能会延迟，并提供查询订单状态的方式
• 提供客服联系方式；如客服需延迟返工，则列明恢复服务的具体日期

不妨参考以下的讯息模板，可考虑在您的Shopify 网站首页设置提示：

2、对订单交付问题，做好预判。物流陆续复工，针对大量订单需要陆续配送的问题，建议主动向顾客发送邮件致歉，通知配送延期及最新安排，并列明客服的联系方式；同时要及时高效地回应顾客查询，消除他们的疑虑。

清楚说明配送事宜，是帮助消费者设立合理预期的关键。记得审视需要发货的订单数量、货源供应状况及配送能力，进行综合考虑，并在配送信息（Shipping Information）页面相应调整配送时间。

考虑到全球有多个国家都在密切监控疫情并采取不同措施应对，我们建议您密切关注您的配送服务覆盖国家的相关政策，如有任何国家关检政策改变，可根据最新消息决定是否需要更新配送时效。

客户要求取消订单时，尽量满足顾客的退款要求，尤其是未发货订单，提高其对品牌的好感和信心。您也可以通过以下方式安抚顾客，挽留订单：确保顾客知悉最新的配送安排，解释配送延期的原因及采取的应对措施，并向顾客致歉，同时表示提供购物折扣或其他补偿。

3、为客服团队提供相关的指引和资源，帮助他们了解如何以最佳方式处理大量客户查询。提前准备好常见问题，并提供尽可能清晰透明的回应模板，提高回应效率。Facebook 也提供了常见问题的讯息模板，供大家参考。