客户支持是许多品牌的关键差异化因素。如果您不能在价格上让步并且您的质量与竞争对手相当，那么您可以在客户服务方面展开竞争。
ELAVI的创始人兼首席执行官 Michelle Razavi说：“作为一家小型企业，客户支持是一个巨大的竞争优势，因为虽然我们无法与我们所在领域的巨头的巨额预算竞争，但我们可以提供真正的人际关系，快速支持，并从我们的客户那里收集实时数据/反馈。
“他们感觉很特别，它使我们的品牌成为一个可靠的品牌，并帮助我们赢得/留住客户更长时间。”
需要帮助改善电子商务业务的客户支持吗？本指南分享了九个技巧，可为与您的品牌互动的任何人提供卓越的客户服务。
1.衡量你的净推荐值
净推荐值 (NPS) 是一种有助于判断客户满意度的定量指标。NPS 越高，您为客户提供的体验就越好。
要计算您的 NPS，请使用 Shopify 应用，例如Stamped、Reveal或LoyaltyLion。这些工具会在有人从您的在线商店购买商品后几天以及每次支持查询后发送自动调查电子邮件。
在实施任何新的客户支持计划之前，使用该指标作为基准。例如，如果您的 NPS 从 7.6 上升到 7.9，则表明您在提供出色的客户体验方面做得越来越好。
2. 捕捉客户反馈
最有价值的反馈直接来自您的客户。从他们那里获取定性数据——描述人们对您品牌的想法和感受的词语，从客户旅程中的第一个接触点到支持请求本身。
使用此客户反馈来监控客户服务绩效、改进支持并防止未来的购物者需要寻求帮助。
Atomic Defense总裁 Gray Spate说：“很早以前，我了解到改善客户服务的唯一真正方法是审视我们遇到的客户服务失败并思考，“本可以采取哪些不同的方式来避免这个？”
“例如，在客户没有收到他们的电子邮件回复后，他们在晚上 9 点等待回复仅八小时后就离开了我们唯一的负面 BBB 评论，”格雷说。“更正：我们现在发送自动回复，说工作人员正在查看他们的电子邮件，我们将在特定时间范围内回复。从那以后，再也没有负面的 BBB 评论。”
3.解决客户痛点
痛点通常是购买决策背后的驱动力。如果在购买您的产品后这些痛点仍未得到解决，他们可能会联系支持人员。
在客户支持对话中发现痛点并尝试解决它们。例如，如果客户解释说他们正在为背痛而苦苦挣扎，请解释按摩枪的最佳设置以减轻疼痛。
解决痛点的能力可以提高客户忠诚度。人们知道他们可以联系您的客户支持团队来解决他们的问题，并缓解他们在生活中面临的问题。
4.使用客户关系管理（CRM）工具
客户关系管理(CRM) 是一个存储有关客户的重要数据的平台。那包括：
- 他们的联系偏好
- 以前的客户服务互动
- 他们联系支持的原因
- 他们交谈过的团队成员
- 他们的最后联系日期
- 过去的购买
- 任何附加组件或加售
在处理未来的请求时使用此信息。它不仅可以防止客户向多个客户服务代表重复相同的问题，而且您的团队可以快速跟上进度并更快地处理更多支持工单。
寻找与您的在线商店集成的 CRM，以提供卓越的客户服务。与 Shopify 集成的流行 CRM 包括HubSpot、Richpanel和Segments。
5.快速解决客户投诉
如果您有不满意的客户，请超越解决客户投诉。例如，如果是关于运输途中损坏产品的投诉，请发送免费更换品和手写的道歉信。
在整个投诉过程中使用以下客户服务短语让客户满意：
- 我也会生气/沮丧/困惑。
- 我不知道，所以让我去为你打听一下。
- 虽然我们可能无法做到这一点，但这是我们可以做的。
快速解决投诉可以提高保留率。服务补救悖论表明，客户在品牌解决问题后比以前建立了更多的善意。
6.练习积极倾听
通过练习积极倾听来提高客户服务技能。这是一项表明您正在倾听客户的技能，向他们证明您了解他们的挫败感并希望提供解决方案。
与其倾听回应，不如花时间体谅你的客户并将他们的感受反馈给他们。听取Katebackdrop首席执行官 David Zhang 的建议：“我改善客户支持的第一个秘诀是优先考虑客户的需求并让他们感到受到重视。问问自己：我怎样才能让我的客户感到被倾听？我怎样才能确保尽快解决他们的问题？”
如果您要建立面向客户的团队，积极倾听是需要寻找的最重要的客户服务技能之一。它会让客户感到被倾听和被理解——这是提高客户满意度的两个因素。
阅读更多： 招聘客户服务：企业家需要知道的
7. 跨多个渠道扩展客户支持
您是否知道提供全渠道体验的公司可以留住89% 的客户（相比之下，不提供全渠道体验的公司只有 33%）？通过在他们已经使用的渠道上开通沟通渠道，让客户更容易联系您的支持团队。
流行的客户支持渠道包括：
数字经理 Brandon Chopp 表示，对于iHeartRaves来说，实时聊天是最受欢迎的沟通方式：“实时聊天很棒，因为它可以为客户提供即时回复——与电子邮件相比，后者有时可能需要数天才能收到回复。
“此外，与电话相比，实时聊天可以让客户和代理人拥有所有对话的记录，这意味着如果再次出现同样的问题，可以快速解决，而无需等待在线代表。”
8. 创建帮助文档
并非所有客户都希望联系支持团队以获得问题的答案。大约70% 的人希望公司提供自助服务选项。
允许客户通过帮助中心找到问题的答案。向您的客户服务团队索取常见问题列表，并创建简单的文档来解释每个问题的答案。那可能是：
通过在购买后的电子邮件中链接到该文档，使客户可以轻松找到该文档。鼓励代理将人们转移到这些帮助文档，以腾出时间来响应需要人工帮助的查询。
9.快速解决退货
研究表明，五分之一的在线购物最终会被退回。这并不总是您可以避免的事情，但 96% 的人会基于“轻松”或“非常轻松”的退货体验再次到零售商处购物。
以下要素有助于获得积极的退货体验：
- 免费退货标签
- 快速处理退货
- 多种退款选项，例如现金退款、礼品卡、商店积分和换货
“由于当今电子商务业务的庞大规模，事故时有发生，”伦敦 CRAFTD数字主管丹·波特说。“如果处理不当，这可能会导致客户不满。作为电子商务品牌，如果你能掌握退货或换货的流程，你就会赢得客户服务之战。”
改进您的客户服务策略
要改善客户支持，您需要深入了解客户。通过鼓励您的团队展示出色的客户服务技能（例如积极倾听、收集反馈和提供全渠道支持）来实现这一目标。
无论您使用哪种策略来提供良好的客户服务，请记住：积极的体验会鼓励回头客。客户忠诚度和留存率都岌岌可危。
改善客户支持
我们如何改善客户服务？
提供多渠道客户支持 制定帮助文档 根据客户反馈采取行动 完善退货流程 培训客户服务团队积极倾听
我们为什么要改善客户服务？
良好的客户服务会影响客户重复购买的可能性。这种经常性收入可以缓解现金流问题，减轻营销团队的压力，并围绕您的在线商店建立社区。
客户服务的三个重要品质是什么？
客户支持最重要的三个方面是耐心、坚持和乐于助人。具有这三种品质的客户服务代理可以更好地解决支持查询。
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