用户增长中，如何进行用户分级

任何产品都适用于“二八定律”，都会存在非常明显的头部效应，头部用户将会贡献绝大多数的利润，在互联网金融行业甚至是10%的用户贡献90%以上的利润。对于这样的用户构成，我们就需要在有限的资源下根据用户价值的高低匹配不同的资源。通过用户分级，我们就可以按照用户的贡献度区分用户，匹配相应的资源，如补贴成本的倾斜、服务质量和用户关怀倾斜等，对于头部用户配以特殊的福利和特权，以实现投入与产出的价值最大化。

比如在银行领域，用户的基本构成是80%的普通用户和20%的高价值用户，真正贡献利润的是这部分高价值的用户。因此银行会设计多种金卡用户，只要用户总资产达到50万以上就可以申请成高价值用户，这批用户有很多特权，如在银行柜台常见的专属VIP通道，VIP用户有“插队”特权；同时，大用户还配有专门的大用户经理、专属的理财顾问、专属的电话客服专线等，保证有问题能快速解决，从服务特权和资产增值等多个维度体现出高价值用户的特权。

用户分级是建立在会员等级基础上的一种用户划分方式，以此来实现对于会员的分级运营和管理。

会员等级制度是一套面向全体用户的会员管理系统。通常以积分、经验值、成长值等形式来判断用户的活跃度和贡献度等，并以此来划分用户等级。不同等级对应不同的虚拟头衔，给予升级奖励、等级特权和服务，会员等级越高，享有的特权越多。通过会员等级特权的差异，实现筛选高价值用户、刺激低价值用户向高价值转化，增强高价值用户粘性，提升ARPU值的目的。

在会员等级制度确定后，就能在等级的基础上筛选和识别用户价值，根据价值高低对用户进行细分，有针对性地展开运营。

通常，我们根据用户价值把用户分成四类：重要用户、主要用户、普通用户和长尾用户，其中重要用户和主要用户构成了企业头部20%的核心用户，他们贡献了企业80%的利润，是企业的重点运营目标。

重要用户是用户体系中最顶端占比1%的那部分用户，他们往往都是企业的大客户，对产品忠诚度高，生命周期长，并且为企业创造绝大部分的利润。

重要用户的特点是：

（1）对价格不敏感；

（2）乐意使用新产品，喜欢尝鲜；

（3）爱分享，爱传播，是产品的传播者；

（4）拥有巨大的增值潜力。

主要用户与重要用户合起来为企业贡献了80%的利润，一般占整体用户的19%。主要用户，也许是企业产品或服务的重度使用者，也许是中度使用者。

主要用户的特点是：

（1）价格敏感度较高，是运营补贴要重点关注的对象；

（2）容易流失，他们也没有重要用户那么忠诚，会参考市场上的同类型产品，容易随着市场竞争环境的变化而发生转移；

（3）一旦获取和认可，可转化成忠诚用户，也是平台忠诚的宣传者，只是这部分用户的运营成本会高于重要用户。

普通用户一般占用户总数的30%，用户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上重要用户与主要用户，将这部分用户转化为忠诚用户需要付出的成本更大，但这批用户还可以不断挖掘，使之往主要用户方向转化。

这个用户群体数量最大，但是贡献度极低。长尾用户占比50%以上，但对企业的利润贡献可能连1%都不到。这部分用户的特点是：

（1）对价格极其敏感，任何价格变化都可能发生转移；

（2）爱“占便宜”，只要有“薅羊毛”的机会就会蜂拥而至，之后就大量退去，不再产生任何复购；

（3）没有任何忠诚度，哪里便宜去哪里；

（4）不会带来任何有价值的用户，只会带来更多“薅羊毛”的用户。

针对于重要用户及主要用户用户，我们要成立专门的团队，根据用户对产品的实际使用情况，提供适合于重要用户的个性化的服务组合，不断挖掘这批用户的需求，提升用户价值贡献。常见的方式包括：

（1）定期倾听核心用户意见、重视用户反馈，及时、有效、快速地处理他们的投诉和抱怨；

（2）加强核心用户的情感沟通，如赠送生日祝福和小礼物等；

（3）建立核心用户等级特权，创建VIP服务通道；

（4）建立用户专属服务通道，如电话专线、专属客服经理、设立VIP专区等。

（1）对于有升级潜力的普通用户

筛选出有潜力的普通用户，往重点用户群转化，要从普通用户获得更多的价值，就要设计鼓励普通用户消费的项目，鼓励现有用户购买更高价值的产品或服务，并且通过核心用户特权刺激普通用户转化。

（2）对于没有升级潜力的普通用户

针对没有升级潜力的普通用户，减少服务，降低成本，企业可以采取“维持”战略，在人力、财力、物力等限制条件下，降低投入，节省运营成本，缩减对普通用户的服务时间、服务项目、服务内容，或对普通用户只提供一般性的服务，甚至不提供任何附加服务。

针对于长尾用户，我们要识别出“羊毛党”，坚决剔除，并且判断有没有升级的可能，引导能升级的用户升级，无法升级的用户不再投入运营成本。

做好用户分级，将会使我们在有限的资源下，服务好产品中的头部用户，从而提出整个产品的ROI。